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Wer liefert den besseren Kundenservice: Chatbots oder Live-Chats?
Vorteile, Nachteile und Einsatzgebiete von Chatbots und Live-Chats
Datum
04.02.2022
Lesedauer
Ein exzellenter Kundenservice bindet deinen Kunden und Kundinnen an dein Unternehmen. Zwei entscheidende Kriterien hierfür sind Kompetenz und Schnelligkeit. Immer mehr Unternehmen lassen sich dabei von Chatbots unterstützen und richten Live-Chats ein. Doch sind nicht beide Tools für jeden Zweck geeignet.
In Kooperation mit unserem Partner Userlike haben wir in diesem Beitrag für dich die Antworten zu den wichtigsten Fragen zusammengefasst:
- Was sind Chatbots und Live-Chats?
- Wie kannst du Support durch Chatbots und Livechats optimieren?
- Wie schneiden die beiden Tools im direkten Vergleich ab?
Erweitere deinen Kundenservice mit Chatfunktionen
Wenn es um die Frage geht, welche Art von Support du leisten solltest, um deine Kunden und Kundinnen bestmöglich zu unterstützen, gibt es nur eine richtige Antwort: Mit allen dir verfügbaren Mitteln. Dazu gehört auch, Kund:innen über ihre präferierten Kanäle zu unterstützen und Hilfe anzubieten.
Die klassischen Plattformen für Kundenservice sind:
- Geschäft
- Telefon
- Kontaktformular auf Website
Um sich von deinem Mitbewerbern abzuheben und deine Kund:innen an dein Unternehmen zu binden, solltest du jedoch noch einen Schritt weiter gehen.
Diese neueren Plattformen können deinen Kundenservice weiter optimieren:
- Social-Media-Kanäle
- Messenger-Dienste
- Chatbot
- Live-Chat
Tatsächlich geht mehr Kundensupport geht nicht zwangsläufig mit mehr Ressourcen und Kosten einher. Wir zeigen dir, wie du exzellenten Kundenservice bieten und trotzdem Kosten und Zeit sparen kannst.
In diesem Beitrag gehen wir auf Chatbots und Live-Chats im Kundenservice ein. Beide Tools können in vorhandene Messenger und Social-Media-Kanäle eingebunden wurden. Solltest du dich darüberhinaus für das Thema Social Media für Unternehmen interessieren, findest du in diesem früheren Blogbeitrag viele nützliche Tipps.
Chatbot vs. Live-Chat: Vorteile, Nachteile und Einsatzgebiete
Chatbots im Kundenservice
Was ist ein Chatbot?
Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus zwei englischen Begriffen zusammen: Dem Verb „to chat“ (sich unterhalten) und „bot“ - die Abkürzung für „robot“ (Roboter).
Gemeint ist damit kein physischer Roboter, sondern eine Software mit einem technischen Dialogsystem, mit der man in Kontakt treten kann. Über dieses System laufen die Gespräche zwischen Mensch und Maschine entweder regelbasiert (Grundlage = Fragenkatalog) oder KI-basiert (Grundlage = Training) ab.
Welche Vorteile haben Chatbots?
Chatbots sind vor allem dann sinnvoll, wenn der Support täglich viele Kundenanfragen bekommt und er hierdurch entlastet und automatisiert werden soll. Wiederkehrende und einfache Aufgaben bewältigt ein Chatbot sehr gut.
Wenn du diese Anfragen an ihn auslagerst, kann sich dein Support-Team auf die Anfragen konzentrieren, bei denen echter zwischenmenschlicher Kontakt gewünscht bzw. benötigt wird. Das richtet den Fokus auf deiner Qualität und spart zudem bis zu 30% Service-Kosten ein.
Ein Chatbot ist im Gegensatz zum menschlichen Support-Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar. Das ist in vielerlei Hinsicht praktisch. Beispielsweise kannst du hierdurch Kund:innen aus verschiedenen Zeitzonen besser unterstützen.
Einsatzgebiete für Chatbots
Derzeit sind Chatbots noch nicht intelligent genug, um komplexere Kundenanfragen perfekt zu verstehen und zu bearbeiten. Daher sind sie eher für einfache Aufgaben geeignet.
- Häufig gestellte Fragen
- Rudimentärer Service zu einfachen Fragen (z. B. Produkt, Versand, Rückgabe)
- Vorsortierung und Weiterleitung an passende Mitarbeiter
- Annahme von Kontaktanfragen oder Rückruf-Bitten
Chatbots: So akzeptieren Kund:innen dich besser
Bedenkt man, dass Kund:innen sich nur an den Support wenden, weil sie bereits ein Problem haben, sollte der Chatbot nicht zu einem zusätzlichen werden. Dein Chatbot sollte also das Problem lösen können oder aber an eine Person übergeben, die es kann. Auf keinen Fall sollten deine Kund:innen noch frustrierter werden, weil dein Chatbot ihn nicht versteht oder sonstige Fehler macht.
Die meisten Menschen haben bereits mindestens ein Mal mit einem Chatbot gesprochen. Seit 2016 werden sie immer beliebter auf Websites und Geräten und dementsprechend erfahrener werden auch die Kunden und Kundinnen im Umgang mit ihnen.
Die meisten Menschen haben bereits mindestens ein Mal mit einem Chatbot gesprochen. Seit 2016 werden sie immer beliebter auf Websites und Geräten und dementsprechend erfahrener werden auch die Kunden und Kundinnen im Umgang mit ihnen.
Solltest du dich für den Einsatz eines Chatbots entscheiden, mache deutlich, dass es sich um einen Chatbot handelt. Gib ihm einen passenden Namen und Avatar. Auch wenn klar ist, dass es sich nicht um einen Menschen handelt, sollte dein Chatbot eine eigene Persönlichkeit besitzen.
Besonders beliebte Persönlichkeitsmerkmale von Chatbots sind:
- Höflich
- Empathisch
- Intelligent
- Humorvoll
Zum aktuellen Stand der Technik sind Chatbots oft noch nicht sprach- oder textgesteuert, sondern funktionieren über Schaltflächen mit katalogartigen Auswahlmöglichkeiten. Die meisten Menschen gehen dementsprechend mit realistischen Erwartungen in ein Gespräch mit einem Chatbot, wohl wissend, dass seine Fähigkeiten begrenzt sind.
Das wird sich in den kommenden Jahren jedoch durch den Einsatz von intelligenten Chatbots ändern, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) immer geübter darin werden, die Intentionen ihres Gegenübers zu erkennen und zielgerichtete Reaktionen zu geben.
Neben ausführlichen Tests VOR Einsatz ist es auch ratsam, die Konversationen im Nachhinein regelmäßig auszuwerten und den Chatbot entsprechend anzupassen.
Zusammenfassung: Das sind die Vorteile von Chatbots
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Live-Chats im Kundenservice
Was ist ein Live-Chat?
Unter einem Live-Chat oder auch Live-Chat-Agenten versteht man ein Tool für Instant-Messaging, also dem direkten Austausch von Nachrichten über eine Plattform. Im Privatbereich ist das Prinzip schon länger bekannt und hat die SMS fast vollständig verdrängt.
Aber auch im Kundenservice wird der Live-Chat immer beliebter. Dafür wird der Agent auf der Website des Unternehmens eingebunden, kann aber auch in externe Messenger wie WhatsApp Business oder dem FB Messenger integriert werden.
Live-Chat: Instant-Support durch Instant-Messaging
Dein Support-Team ist meistens telefonisch oder mittels E-Mail für deine Kund:innen da. Diese Basics können aber noch optimiert werden. Live-Chats bieten die Möglichkeit, (potenzielle) Kund:innen bereits während des Websitebesuchs zu beraten. Sollte sich herausstellen, dass die Person mehr Unterstützung braucht, kann der Support jederzeit von Live-Chat auf (Video-)Anruf umgestellt werden.
Einsatzgebiete für Live-Chats
Allgemein ist die Nutzung von Live-Chats immer dann empfehlenswert, wenn es einer direkten persönlichen Beratung bedarf.
- Anfragen zu komplexen und individuellen Fragen
- Produktberatung / Verkauf
- Beschwerden
- Dringende und sehr wichtige Anfragen
Mit Hilfe von Live-Chats kannst du Kundenanfragen sofort und simultan bearbeiten. Als Unterstützung kannst du – ähnlich zum Chatbot - vorgefertigte Antwortmöglichkeiten nutzen und diese durch Shortcuts einfügen.
Tools wie der Live-Chat-Agent von Userlike ermöglichen es außerdem, proaktiv auf Website-Besucher:innen zuzugehen. Ergeben deine Analysen beispielsweise, dass diese sich durchschnittlich drei Minuten auf einer Seite aufhalten, kannst du den Live-Chat in der vierten Minute aufpoppen lassen und deine Hilfe anbieten.
Dazu zählt übrigens auch die Möglichkeit, der Person nicht nur den richtigen Ort auf deiner Seite zu nennen, sondern ihn direkt dorthin zu navigieren.
Zusammenfassung: Das sind die Vorteile von Live-Chats
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Mensch vs. Maschine im Kundenservice: Der Vergleich
Chatbots und Live-Chats haben das Ziel, deinen Kundenservice zu verbessern. Dabei sind die Einsatzgebiete – zumindest derzeit noch – relativ verschieden.
Diese Tabelle zeigt die beiden Tools noch ein Mal im direkten Vergleich:
Dein Live-Chat kann die nächste Ebene nach einem Gespräch mit deinem Chatbot sein. Beide Formen des Kundenservices greifen so perfekt ineinander und helfen deinen Kund:innen schnell und effizient an sein Ziel.
Da sich die Entwicklung zum intelligenteren Chatbot hinbewegt, wird der Live-Chat in einigen Jahren weniger gebraucht. Bis dahin kann sowohl der Live-Chat, als auch der Chatbot enorm dazu beitragen, deinen Kundensupport zu optimieren.
Bei Fragen zur Implementierung eines Chatbots bzw. Live-Chats wenden dich gerne an uns.